St. Jude: Rediseño de la Experiencia de Tomografía Pediátrica

Desafío

Ejercicio de design thinking para IDEO U: “¿Cómo podemos hacer que la experiencia de una tomografía para niños con cáncer no sea aterrorizante?”

El reto era humanizar un proceso médico imprescindible pero traumático, colocando al niño en el centro de cada decisión de diseño.

Diseño

Desarrollé un proceso de investigación-acción centrado en el usuario pediátrico:

• Shadowing etnográfico: Acompañé a niños durante todo el día en el hospital, registrando cada etapa de su recorrido.
• Pain point mapping: Identifiqué los momentos exactos donde surgía el miedo.
• Co-design sessions: Involucré a los propios niños en la ideación de ideas que les resultaran reconfortantes.

Framework Metodológico

• Design Research: Observación directa y registro de comportamientos y reacciones.
• Double Diamond (adaptado):

  1. Descubrir: Shadowing y entrevistas informales.
  2. Definir: Mapear “puntos de dolor” y consolidad insights.
  3. Desarrollar: Generar soluciones auditivas, visuales y ambientales.
  4. Entregar: Prototipar y validar con feedback de pacientes y familias.

Aprendizaje Experimental Práctico

• Solución auditiva: Auriculares over-ear con cancelación activa de ruido para aislar el sonido del escáner.
• Distracción visual: Pantalla libre de metales instalada en el tubo del escáner para proyectar dibujos animados.
• Diseño del entorno: Habitación pintada y decorada de acuerdo a sugerencias de los niños.
• Optimización del journey: Cada touchpoint (recepción, sala de espera, pre-escaneo, post-escaneo) rediseñado desde la perspectiva infantil.

Impacto y Resultados

• Reducción del miedo: Feedback cualitativo de familias y personal médico reportó niños más tranquilos durante el procedimiento.
• Validación técnica: Todas las soluciones comprobadas como compatibles con el equipo de tomografía y sin interferir en la calidad de imagen.
• Adopción iterativa: Propuestas ajustadas tras cada prueba, incorporando nuevas tecnologías y preferencias de los niños.

Lo que Demuestra

• Capacidad para aplicar design thinking a entornos con múltiples restricciones técnicas y emocionales.
• Enfoque profundo en user research antes de proponer soluciones.
• Equilibrio entre necesidades técnicas (calidad de imagen, protocolos médicos) y humanas (bienestar infantil).
• Pensamiento sistémico: abordar todo el journey, no solo el momento del escaneo.

Lección Estratégica Clave

Los “momentos críticos” de una experiencia pueden ser muy específicos. El shadowing etnográfico revela insights que entrevistas o encuestas no captan y permite diseñar soluciones altamente focalizadas.

Aprendizaje Transferible

“Centrar el diseño en el usuario más vulnerable” es una metodología aplicable a cualquier servicio donde exista una situación de alto estrés o desequilibrio de poder, desde procesos de onboarding hasta atención al cliente.